Experiencia de cliente – CX Customer Experience

 

“El 80% de las empresas afirman que ofrecen “una gran experiencia de cliente”.
Sólo el 8% de los clientes opinan lo mismo”

 

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¿Qué es la experiencia de cliente?

Podemos definir la Experiencia de cliente o Customer Experience (CX) como la percepción que tienen los clientes de las interacciones que mantienen con una empresa u organización. Esta experiencia de cliente está en gran medida fundamentada en el resultado de la suma de experiencias memorables que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, muy especialmente de aquellas con alto impacto emocional *.

De entre todas interacciones, las mantenidas con el personal humano en el punto de venta son claves en la generación de una óptima Experiencia de Cliente, así como en la valoración por parte de los consumidores de nuestros productos y servicios. Si los clientes están satisfechos con los productos y servicios de una organización pero se encuentran insatisfechos con la atención y el servicio al cliente prestados en el punto de venta, su grado de satisfacción se verá reducido en gran medida. Al igual, una óptima Experiencia de Compra incrementará los niveles de satisfacción de nuestros clientes y la calidad percibida de nuestros productos o servicios.
Por este motivo, todas las personas que estén en contacto directo con los clientes han de ser conscientes de la importancia que tiene generar una óptima Experiencia de Compra.

 

¿Por qué es importante gestionar la Experiencia de Cliente?

Desde hace unos años estamos asistiendo a una “comoditización” de la mayoría de productos y servicios, en un entorno dónde parece que al consumidor solo le importan tres cosas: precio, precio y precio. En este contexto, generar una óptima Experiencia de Cliente se está convirtiendo en un pilar fundamental en cualquier estrategia de diferenciación que no esté basada en precio.

Además, hoy sabemos que desarrollar e implementar programas de desarrollo de Experiencia de cliente tiene un alto impacto en los resultados. Las empresas que mejor experiencia entregan a sus clientes:

  • Crecen más, entre 8 y 26 puntos porcentuales más que las que lo hacen peor, gracias a que mejoran la retención, la vinculación de sus clientes y sus niveles de recomendación
  • Ganan más, incrementando los beneficios empresariales gracias al impulso en el crecimiento y en la fidelidad de su cartera de clientes

 

¿Qué puedo hacer?

Diseñar e implementar una experiencia de cliente en el punto de venta de éxito y alineada con la estrategia de diferenciación de tu organización. En optimRETAIL ponemos a tu disposición un equipo de profesionales de confianza que te ayudarán a diferenciarte de la competencia y hacer más atractiva tu oferta, impulsando los resultados y los niveles de fidelización de la cartera de clientes.

No esperes más. Ahora es el momento de moverse hacia un nuevo paradigma. Las principales organizaciones están dedicando esfuerzos y recursos a identificar, diseñar y desarrollar estrategias para generar una gran Experiencia de Cliente. ¿Estás preparado para pasar al siguiente nivel?

 

¿Te gustaría conocer la Experiencia de Cliente que estás generando en tus puntos de venta?

Pulsa aquí si quieres saber la respuesta

 

 

* Fuente: DEC. Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente